Los datos de noviembre de 2021 señalan que los clientes de BBVA que utilizan herramientas digitales de salud financiera, superan ya los 10,6 millones. Este hecho confirma un incremento del 54% frente a los cerca de 7 millones de clientes que usaban estas funcionalidades el año anterior, según datos hechos públicos recientemente por la entidad.
Por países, el principal incremento se ha registrado en México, donde los clientes que usan las herramientas de salud financiera han pasado desde los 1,4 hasta los 3,3 millones en un año, con una subida del 126% tras el lanzamiento de la funcionalidad para la gestión de las finanzas personas (PFM).
En España, el aumento ha sido cercano al 20%, al pasar de 2,2 millones de usuarios en noviembre de 2020 hasta superar los 2,7 millones este año. También destaca el incremento superior al 10% en Turquía, donde ya se alcanzan los 3,5 millones de clientes que utilizan las herramientas de salud financiera, frente a los 3,1 de un año antes.
Asesoramiento personalizado y proactivo
Este conjunto de funcionalidades conforman diferentes viajes digitales que brindan un asesoramiento personalizado y proactivo a los clientes (y en algunas ocasiones a no clientes también) a través de alertas, reglas automatizadas, y recomendaciones adaptadas a su momento vital o a su intención personal. Incluyen desde cuestiones sencillas como el control de los ingresos y los gastos diarios o el ahorro para imprevistos, hasta otras más complejas como la gestión de la deuda o el asesoramiento en productos de ahorro e inversión.
En el Grupo BBVA, las interacciones de los clientes del banco con estas herramientas han aumentado un 73% desde los 11 millones en noviembre de 2020 hasta los 19 millones en el mismo mes de este año.
Por áreas geográficas, el país donde más aumentan estas interacciones es México, donde han crecido casi un 180% entre noviembre de 2020 y de 2021, desde los 2,3 hasta los 6,5 millones. En España, el aumento anual está alrededor del 20%, pasando de 2,2 a 2,7 millones de interacciones.
Mayor satisfacción y fidelidad entre los clientes
Las funcionalidades de BBVA no solo han registrado un aumento de usuarios e interacciones, sino que los clientes de la entidad las valoran de forma muy positiva. Así, las opiniones dadas por los usuarios en España alcanzan una media del 8,67 sobre 10 (teniendo en cuenta las cifras de los últimos tres meses). Estas opiniones positivas son un ejemplo del aumento de la satisfacción que generan estas herramientas en los clientes de BBVA.
Además, el índice que BBVA usa para medir la satisfacción de sus clientes, conocido como NPS por las siglas de ‘Net Promoter Score’ o Índice de Recomendación Neta, de los usuarios de funcionalidades de salud financiera alcanza el 38,6 frente al 29,2 de los clientes que no las utilizan.
Estos clientes están más satisfechos y, además, son más fieles. De esta forma, la probabilidad de fuga de los clientes que utilizan las funcionalidades de salud financiera es 1,28 puntos menor que la de los no usuarios.
Impacto de la salud financiera en las ventas digitales en España
Entre enero y noviembre de 2021, BBVA vendió un total de 1,4 millones de productos financieros por canales digitales en España. De estos, cerca de 172.000 ventas se realizaron desde las funcionalidades de salud financiera de la entidad, lo que supone un 12% del total.
Por segmentos y en el mismo periodo, de los nuevos fondos de inversión nacionales contratados por BBVA España, el 36% del total vinieron de la herramienta de asesoramiento digital personalizado BBVA Invest. Este servicio permite, a través de un sencillo test de idoneidad, determinar, en base a los conocimientos y experiencia, situación financiera y objetivos de inversión del cliente, su perfil de riesgo para la inversión a realizar. Si el resultado del test es idóneo, le recomienda el fondo de inversión que más se adecue a su perfil de riesgo de entre una selección de fondos gestionados por BBVA Asset Management.
Además, del total de nuevas hipotecas contratadas por BBVA en España entre enero y noviembre de este año, el 27% se contrataron después de utilizar BBVA Valora, una de las herramientas de salud financiera que tiene disponible BBVA y que ayuda a los usuarios a elegir su futuro hogar. BBVA Valora los acompaña en todas las fases de búsqueda, compra o alquiler de una vivienda y les informa del impacto que podría tener este desembolso en sus finanzas personales.
