Juan José Divasson, director de productos digitales y ‘data strategy’ de BBVA en España, nos habla en esta entrevista sobre la banca digital, lo importante de la previsión y de las claves para gozar de una buena «salud financiera»
¿Qué nos dice el análisis de la información disponible sobre la salud financiera de los clientes? ¿Y sobre su comportamiento?
No hablamos sobre clientes, pero, en general, a todo el mundo le gusta tener la tranquilidad de contar con ahorros, de tener organizados todos los gastos, de contar con un colchón frente a imprevistos, de tener una economía saneada para hacer frente a proyectos de futuro, etc., y todo esto es salud financiera.
Para impulsar nuestro servicio de salud financiera, como otros muchos, contamos con el feedback de nuestros clientes y esto es lo que nos trasladan. Quieren disponer de tranquilidad en cuanto a la gestión de su economía. Nosotros, desde BBVA, ponemos a su disposición un servicio completo, con múltiples herramientas, que pueden manejar de acuerdo a sus necesidades, para lograr una mejor gestión de su salud financiera.
En un contexto tan incierto como el actual parece difícil hacer una planificación financiera personal a medio plazo.
Para lograr una buena planificación es importante la anticipación. Si nos anticipamos a lo que va a venir, podemos hacer una buena planificación de nuestros ingresos y gastos, que es la base de una buena salud financiera. Es decir, saber cuánto destinamos a todos los gastos básicos y fundamentales, a aquellos que son prescindibles y cuánto ahorro nos queda finalmente, bien para tener ese colchón del que hablábamos antes, o, bien, para llevar a cabo proyectos de futuro.
La salud financiera no es cuestión de tener más o menos dinero, es para todos los clientes con independencia de su capacidad económica. La gestión que cada uno haga de su salud financiera debe tener en cuenta diferentes variables (gastos del día a día, puntuales, ahorros, inversiones, patrimonio, deuda, gastos extras, etc.) para lograr un equilibrio entre todos ellos y tener nuestra economía bajo control.
No hay una regla escrita para gestionar de una forma más eficaz nuestra salud financiera, pero lo conveniente es que los ingresos sean superiores a los gastos (por ejemplo, un 20% de ahorro) y que el pago mensual en gastos no suponga más del 35% de todos los ingresos mensuales. También se puede tener en cuenta el patrón del 50/30/20, que consiste en destinar el 50% a los gastos habituales (hogar, hipoteca, etc.), el 30% a gastos más prescindibles y el 20% al ahorro.
Pero lo más importante es que los clientes estén concienciados de que tienen que planificar para tener una buena salud financiera y hacerlo de acuerdo a sus capacidades económicas.
¿Cómo actúan los clientes frente a una situación de merma de ingresos, disminución de capacidad de pago o gastos imprevistos?
Como comentaba, no hablamos de nuestros clientes. Pero, en general, a nadie le gusta tener que hacer frente a dificultades económicas. Por esta razón, es importante tener una adecuada planificación de la salud financiera. Las herramientas que BBVA pone a su disposición tienen este objetivo, estar preparados por si vemos que nuestros ingresos descienden, o tenemos que hacer frente a gastos imprevistos, por ejemplo. Si esto se produce, es importante contar con un colchón que nos permita gestionarlo y, a su vez, este colchón se puede lograr, planificando y ahorrando.
Con la app de BBVA esto es posible porque ofrece una visión global de la economía a corto plazo, con sus gastos del día a día, y a largo plazo, con una estimación de sus gastos anuales en suscripciones, mensajes contextuales que avisan de los recibos que le van a llegar, con una previsión de su capacidad de endeudamiento o de la situación de su patrimonio neto, entre otras herramientas.
BBVA pone en manos de los clientes las herramientas pero son ellos los que deciden cómo utilizarlas. A partir de ahí, ¿cómo pueden gestionar su economía? aprovechando todas las capacidades de la app y explorando todas las oportunidades que ofrece: creando sus propios presupuestos, categorizando gastos, añadiendo toda la información que quiera para poder disponer de una radiografía de su salud en un momento concreto, creando sus propias reglas de ahorro, como el redondeo de los pagos con tarjeta, etc.
Detrás de su aplicación hay mucha innovación e inversión en I+D.
BBVA aprovecha sus capacidades tecnológicas y las nuevas tecnologías para ofrecer el mejor servicio al cliente. Los clientes son cada vez más digitales y estamos en constante innovación para estar allí donde estén, y para ofrecerles todas aquellas herramientas que se adapten a sus necesidades.
¿De qué modo se organiza y analiza tanta información para hacerla útil al cliente y al banco?
En primer lugar hay que dejar claro que la información y los datos son del cliente. Es el cliente el que si, voluntariamente quiere, nos permite que los tratemos conforme a las finalidades que le habremos informado previamente a dicha decisión. La tecnología juega un papel fundamental para gestionar esa información de una forma eficaz y en un entorno seguro.
Algunas ideas sobre cómo será la banca del futuro.
Pensamos que será más ágil y más digital, gracias a todas estas tecnologías que comentábamos y las que están por llegar, y, gracias también, a la competencia que se está generando con la llegada de las fintech.
En BBVA aspiramos no solo a ofrecer servicios financieros, sino ir un paso más allá y llegar a ser un apoyo para que nuestros clientes puedan poder alcanzar sus metas vitales, y que tomen las mejores decisiones financieras . Esto supone que seamos capaces de hacer sugerencias de manera personalizada y contextualizada que les pueden ayudar a mejorar la situación financiera en el corto y el largo plazo.
¿La rentabilidad está en los datos?
Es el cliente quien es el dueño de sus datos, eso en BBVA lo tenemos totalmente claro. Si el cliente voluntariamente nos permite tratar sus datos, nuestro papel es crear valor para él. Porque, cuanto más sabes, mejor decides. En esto consiste la confianza como la entendemos en BBVA.
Durante esta pandemia hemos aprendido aceleradamente a teletrabajar y a gestionar sin presencia física. ¿Estamos en un cambio coyuntural o estructural en el modo de trabajar?
En BBVA nos adaptamos en un tiempo récord a las restricciones de movilidad del confinamiento porque estábamos preparados para ello. La transformación que el banco inició hace más de una década, y su organización basada en metodología agile le ha permitido afrontar esta situación de una manera ágil y rápida. Pero la pandemia, sin duda, nos ha hecho que la sociedad sea ahora mucho más digital.
De qué modo ha impactado este proceso en la relación con los clientes.
Como comentaba, muchos de nuestros clientes ya se relacionan a distancia con nuestros gestores e interaccionan con nosotros a distancia a través de la web o de la app. Actualmente, el 70% de los clientes de BBVA en España ya son digitales, es decir, que siete de cada diez ya opta por estos canales para relacionarse con nosotros.
La pandemia ha hecho que algunos clientes que no estaban familiarizados con los canales digitales hayan comenzado a operar a través de ellos, pero nuestro modelo de relación sigue siendo el mismo. Es el cliente el que elige cómo quiere relacionarse con el banco, es decir, si quiere hacerlo de forma presencial, remota o telefónica. BBVA ofrece servicio por cualquiera de estos canales, totalmente personalizado y adaptado a cada uno de ellos.
