Cada día son miles los madrileños que, bien sea para ir al trabajo, al cine o simplemente a darse una vuelta por el centro, se suben a ese autobús que ya se conocen de memoria. Un servicio, el de la EMT, que a juicio de sus usuarios es francamente bueno, tal y como se desprende del estudio de opinión sobre la calidad del servicio de autobús urbano del Consorcio Regional de Transportes de Madrid en 2020. Una encuesta en la que ha obtenido una valoración media de ocho puntos sobre diez en la satisfacción global, lo que supone aumentar seis décimas respecto a 2019 y ocho más respecto a hace dos años.
La media viene determinada por el 34% de las personas que calificó el servicio prestado por la EMT de excelente (puntuaciones entre nueve y diez) y por el 52% que otorgó puntuaciones de siete y ocho. Tan solo un 2% de los consultados dio puntuaciones inferiores a cinco.
El estudio revela que la satisfacción con el funcionamiento del servicio obtiene una «alta valoración» ya que nueve de cada diez usuarios se muestran bastante o muy satisfechos con el servicio prestado, mientras que los insatisfechos alcanzan un 3%.
Este índice también supone una mejora de la valoración respecto a años anteriores al aumentar el porcentaje de satisfechos y disminuir el de aquellos que no lo están.
El 59% de los usuarios de la EMT declara que el autobús municipal es el único medio de transporte que utiliza para desplazarse por la ciudad, y, entre el 41% restante que utiliza otros medios, el 85% ha usado el Metro y el 22% el servicio de Cercanías.
La encuesta analiza también la percepción de la evolución del servicio. En este sentido, el 18% considera que ha mejorado, el 71% que se ha mantenido y el 5% que ha empeorado.
Entre los atributos más valorados por aquellos que perciben una mejora en el servicio destaca la frecuencia, la limpieza, la no saturación, las medidas contra la covid-19 y la flota nueva o de calidad, según el comunicado que ha emitido a este respecto el consistorio madrileño.
En relación al servicio de reclamaciones, el 93% de los usuarios dice que nunca ha necesitado usarlo y que «ni siquiera se lo había planteado», frente al 4% que alguna vez lo ha pensado y el 3% que sí lo ha empleado.
El estudio, además de recoger las opiniones de los usuarios, realiza un «pormenorizado» análisis de los aspectos «determinantes» del servicio en función de la satisfacción y de la importancia para los beneficiarios, a los que se divide en tres tipologías con características diferenciadoras.
Entre los aspectos que determinan la causa de la satisfacción destacan la seguridad, tanto en la conducción como la personal, la información sobre el servicio y los relativos al viaje a bordo del autobús como limpieza, trato del conductor y facilidad de acceso.
Además, el estudio indica que el perfil sociodemográfico de las personas usuarias se mantiene con respecto a los dos años anteriores y está compuesto por personas con ocupación laboral (68%), estudios secundarios (56%) y nacionalidad española (71%). El 96 % de los usuarios reside en la ciudad de Madrid.
El objetivo era determinar la calidad percibida por los usuarios del servicio de la EMT en su conjunto de líneas, la obtención del Indicador Sintético de la Calidad del Servicio (ICS), así como el análisis de los atributos específicos del servicio de transporte de viajeros.E
