Desde que el pasado día 11 de marzo de 2020 la Organización Mundial de la Salud declaró la situación de pandemia global, son muchos los viajeros que se han visto obligados a cancelar sus viajes no estrictamente necesarios como consecuencia de la crisis sanitaria provocada por la propagación global del COVID-19. Así en estos días son numerosos quienes se preguntan en qué situación quedan después de haber solicitado la cancelación de su viaje, o bien después de que el proveedor haya sido quien cancele los servicios ante la imposibilidad de prestarlos con normalidad. Esta situación se ha recogido en el Real Decreto Ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19, que regula en su artículo 36 el régimen previsto para las cancelaciones que se producen por fuerza mayor con causa en el COVID-19.
De ese modo, si el viaje se ha cancelado por el operador o por la agencia ante la imposibilidad de ejecutar los servicios, en ese caso el cliente tiene derecho a la recepción de un bono para ser utilizado durante un año desde la finalización del estado de alarma. Y si transcurrido un año no se ha utilizado el bono, entonces el cliente tendrá derecho al reembolso del valor del bono.
En el supuesto de que sea el propio cliente quien solicita la cancelación, también tiene derecho a la recepción del bono canjeable. Pero solamente tiene derecho al reembolso de modo parcial por aquellas cantidades que los proveedores (aerolíneas, hoteles, guías locales, traslados, excursiones…) reembolsen a la agencia, de modo que aquellas cuantías que no sean devueltas por los proveedores en destino lamentablemente se descuentan tanto del valor del bono como del posible reembolso. En este caso el reembolso al viajero se debe realizar en el plazo de 60 días desde la resolución del contrato o desde que los proveedores de la agencia vayan procediendo a las devoluciones parciales.
En estas circunstancias son mayoría los operadores que están procediendo a cancelar contratos y ofrecer bonos a sus clientes para ser utilizados en fechas alternativas y acordando con los viajeros soluciones alternativas que permitan tanto conservar la viabilidad del negocio turístico como salvaguardar la utilización de los servicios contratados por los viajeros cuando la solución a la crisis sanitaria permita reanudar las actividades de ocio y turismo. No olvidemos que son las agencias minoristas las que están sufriendo más directamente los perjuicios de una crisis sanitaria convertida ya en crisis turística, sector esencial en nuestro país. Pero son también las agencias minoristas las que más ágilmente y de una forma mas profesional, en contacto directo con los clientes, están haciendo una labor de información y adecuación de las circunstancias personales de cada caso a las nuevas condiciones del mercado, poniendo en valor el servicio personalizado y directo al viajero.
Por último, aquellos clientes que estuvieran todavía pagando el viaje, por haberlo financiado, dichos préstamos o financiaciones tienen la condición de crédito vinculado (artículo 3 de la Directiva 48/2008, que traspone la LCCC a nuestro ordenamiento jurídico), tienen la posibilidad siguiendo los trámites adecuados de suspender el pago de las cuotas y resolver los contratos de préstamo.
